Computer Telephony Integration (CTI)¶

Overview¶

Intégration des systèmes téléphoniques avec les systèmes informatiques d'une entreprise
Repose principalement sur des logiciels et des connexions réseau pour intégrer les systèmes téléphoniques et informatiques d'une entreprise.
Fonctionne en reliant les systèmes téléphoniques de l'entreprise à ses systèmes informatiques
Permettre aux agents de centre d'appels d'avoir accès aux informations client en temps réel, afin de fournir un service plus rapide et plus efficace
Peut également être utilisé pour automatiser certaines tâches, telles que la création de nouveaux dossiers clients dans le système CRM ou l'envoi automatique de rappels d'appels
Ne nécessite pas d'équipement hardware particulier sur le poste client utilisateur

Serveur logiciel qui agit comme un pont entre les systèmes téléphoniques et informatiques
Reçoit des événements téléphoniques (tels que les appels entrants ou sortants) du système téléphonique et transmet ces événements au système informatique
Peut également envoyer des commandes du système informatique au système téléphonique (par exemple, pour composer un numéro de téléphone).

ACD = Automatic Call Distribution
Système téléphonique qui gère la distribution des appels entrants aux agents du centre d'appels
Peut envoyer des événements téléphoniques au CTI Server pour permettre l'intégration avec le système informatique.

Ordinateurs utilisés par les agents du centre d'appels pour gérer les appels
Peuvent être équipés d'un logiciel CTI qui leur permet de voir les informations sur l'appel en cours et de contrôler les fonctions de téléphonie.

Logiciels utilisés pour gérer les processus métier de l'entreprise.
Peuvent être intégrées avec le CTI Server pour permettre l'interaction avec les appels téléphoniques
Par exemple, une application de service client peut afficher les informations sur l'appelant et l'historique des interactions précédentes lorsqu'un appel est reçu.

Logiciels qui permettent l'intégration des systèmes téléphoniques spécifiques avec le CTI Server
Peuvent être fournis par le fournisseur du système téléphonique ou du système CRM, ou par un fournisseur tiers spécialisé dans les solutions CTI.
= est une passerelle entre le soft et le système de téléphonie (hardware) mis en place dans l'organisation
Traite les demandes de l'application logicielle et les traduit en commandes compréhensibles par le système de téléphonie
Reçoit également les événements du système de téléphonie, tels que les appels entrants et sortants, et les transmet à l'application logicielle.

Développé pour l'intégration des systèmes téléphoniques avec les systèmes informatiques
Utilisé pour transmettre:
- les événements téléphoniques (tels que les appels entrants ou sortants) du système téléphonique au système informatique
- les commandes du système informatique au système téléphonique

Protocole de signalisation utilisé pour établir, modifier et terminer des sessions multimédias, telles que les appels téléphoniques, sur les réseaux IP
Couramment utilisé dans les architectures CTI qui utilisent des systèmes de téléphonie VoIP (Voice over IP).

Interface de programmation d'applications développée par Microsoft pour l'intégration des applications Windows avec les systèmes téléphoniques
Utilisé pour permettre aux applications Windows de contrôler les fonctions de téléphonie, telles que la numérotation, la réponse et la fin d'appel.

API de programmation d'applications développée par Oracle pour l'intégration de la téléphonie avec les applications Java.
Utilisé pour permettre aux applications Java de contrôler les fonctions de téléphonie, telles que la numérotation, la réponse et la fin d'appel.

Dans une architecture CTI, HTTP peut être utilisé pour permettre aux applications web de communiquer avec les systèmes téléphoniques, par exemple pour afficher les informations sur les appels en cours.